在上一篇文章中,我们谈到了 CRM 可以帮助公司获取新客户并保留现有客户并扩大与有利可图的现有客户的关系。组织必须认识到他们与客户之间存在大量且多样化的互动。这些不同类型的交互被称为客户接触点。

但接触点到底是什么?接触点的定义是,客户在与您的组织的关系生命周期中经历的所有沟通、人员和身体互动。无论是广告、网站、销售人员、商店还是办公室,接触点都很重要,因为客户根据他们累积的经验形成对您的组织和品牌的看法。我们可以得出结论,客户接触点的定义是品牌、企业、产品和客户之间的互动点。

在接触客户的应用程序中

企业多年来一直使用手动 CRM 系统。20 世纪 90 年代中期,组织开始使用 Internet、Web 和其他电子接触点来管理客户关系。与面向客户的应用程序(客户 科威特电话号码数据 直接与公司代表打交道)相反,客户直接与这些技术和应用程序交互。此类应用程序称为接触客户的 CRM 应用程序或电子 CRM (e-CRM) 应用程序。客户通常可以使用这些应用程序来帮助自己。

传统的客户接触点包括电话联系、直接邮寄以及在客户访问商店期间与客户进行实际的身体互动。然而,组织 CRM 系统必须管理通过使用流行的个人技术而出现的许多额外的客户接触点。但就目前而言,技术已经改变了客户接触点。

支持直接与客户交互的前台业务流程

运营型 CRM 系统的两个主要组成部分是面向客户的应用程序和与客户接触的应用程序。 实际上,客户对接触点有何期望?Adaptive Path 的设计  列表 总监 Chris Ridson 建议接触点应为客户提供以下交互类型: 适当(例如,交互的背景和交互的文化基调都满足客户或用户的需求) 相关(例如,交互执行的功能满足客户或用户的实用要求) 有意义(例如,客户或用户认为交互是重要的或有目的的) 讨人喜欢(例如,交互与用户或客户建立了某种形式的联系,例如通过 愿望、创造快乐或有趣的语气。